Faut-il contrôler son e-réputation pour la pérennité de son entreprise ?

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Il fut un temps où la réputation des entreprises ne se faisait que par le bouche à oreille.

Cela n’avait qu’un faible impact et la publicité possédait alors tout le loisir de faire croire à tout un chacun que ce qu’elle offrait comme produit était le meilleur qui soit sur le marché. Il lui suffisait d’avoir un bon marketing en amont. Il fallait beaucoup de temps avant qu’une entreprise ne soit mise à mal à cause d’une mauvaise réputation.

Aujourd’hui, les choses ont bien changé avec l’arrivée de l’internet, mais surtout avec l’apparition de sites d’évaluation de satisfaction pour les consommateurs.

Les enjeux de l’e-réputation

Bien que ces sites de satisfaction soient des outils vraiment pratiques et utiles pour le consommateur, il peut tout de même y avoir de graves répercutions sur la réputation d’un établissement.

En fait, l’e-réputation met de plus en plus la pérennité de l’entreprise en jeu parce qu’elle est exposée à un colossale échange de commentaires. En quelques heures à peine, une entreprise peut se voir démolir par un seul commentaire, une seule photo, une seule vidéo, mis en ligne par un client mécontent !

Comment se prémunir ?

Il existe différents moyens pour se « prémunir » de ces attaques en ligne. La principale étant bien entendu d’être présent et vigilant au maximum sur ce qui se dit sur l’entreprise. Ceci afin de pouvoir immédiatement réagir avant que le feu ne se propage sur tout l’internet.

Cependant, être constamment en ligne pour veiller à sa réputation est un peu utopique. Il n’est pas humainement possible de rester sur ses gardes 24 h sur 24 h ! Donc, pour avoir une « vieille » constante il est possible par exemple de créer des « alertes » sur Google Alert.

Il suffit alors d’introduire les paramètres d’alerte et d’attendre que Google envoie un message d’alerte si quelque chose se dit sur l’entreprise via l’internet.

Mais c’est bien loin d’être suffisant

Une vidéo postée qui ne contient aucun contenu écrit, ne sera pas signalée via Google Alert. Le danger reste donc toujours présent et dans ce cas-ci, par exemple, aucune n’alerte n’étant envoyée via Google, il peut se passer un très long laps de temps avant que cette vidéo ne soit décelée avec le nom de l’entreprise sous la vidéo et que la réputation ne soit déjà bien entachée !

C’est pourquoi, n’utiliser que le « système » d’alerte est insuffisant. Il est évident que mettre en place tout un système de gestion de réputation est en augmentation constante. Les entreprises sont de plus en plus consciente que non seulement la vie de leur entreprise est aujourd’hui entre les mains de leurs clients, mais aussi qu’elles sont maintenant « obligées » de faire tout leur possible pour remettre un produit de qualité, un service de qualité, une écoute de qualité, etc.

Une entreprise est aussi un client

Si une entreprise est exposée sur l’internet, ses concurrents, ses fournisseurs, sa banque… sont eux aussi exposé. Il est donc certain que pour l’entreprise aussi, il y a un intérêt à avoir accès à ce type d’information sur l’internet.

Elle peut ainsi, elle aussi, se forger une idée claire avant de travailler avec un sous-traitant par exemple.

Conclusion

Il n’est pas nécessaire de dénigrer la « satisfaction » client sur l’internet. Il serait plutôt recommandé de contrôler un minimum ce qui se dit sur l’internet sur sa propre entreprise afin de corriger ce qui peut l’être et ainsi augmenter la qualité de ses produits ou services. 

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